UPS, leader globale nella logistica e nei servizi di trasporto, e comScore, società leader nella misurazione del mondo digitale, hanno pubblicato la seconda edizione dello studio europeo UPS Pulse of the Online Shopper™ che analizza i fattori che muovono un acquirente online lungo l’intero percorso verso l’acquisto. I risultati evidenziano l’emergere della figura del “flex shopper” ovvero un acquirente online “spietatamente” esigente, in grado di passare da un canale all’altro così come da un device all’altro per asservire gli strumenti che ha a disposizione alla sua personale necessità e convenienza. Oltre 1.000 italiani (6.200 europei) sono stati intervistati e hanno preso parte allo studio.
Comodità e convenienza guidano gli acquisti online
Comodità e convenienza continuano a influenzare profondamente le decisioni di acquisto dei consumatori. Gli italiani si attendono un’esperienza online e in-store coinvolgente, nonché la flessibilità di poter scegliere quando e come vedersi recapitare un ordine. Trasversalmente ai vari mercati, gli acquirenti online ricercano soluzioni di consegna alternative, in particolare in Italia dove il 31% degli intervistati afferma di preferire che l’ordine venga recapitato in un luogo diverso dalla propria abitazione, un dato in crescita rispetto alla precedente edizione dell’indagine.
“A seguito degli sviluppi tecnologici e dell’evoluzione delle aspettative dei consumatori, i “flex shopper” vogliono convenienza e completezza di informazioni quando effettuano un acquisto online” sottolinea Aylin Bumin, Marketing Manager di UPS Italia. “Nell’ottica di soddisfare queste esigenti aspettative, UPS si trova nella posizione ottimale per aiutare i retailer a sviluppare soluzioni logistiche innovative determinanti per il successo con i clienti online, in particolare attraverso UPS My Choice® e Access Point Network™, una combinazione che permette di personalizzare l’esperienza di consegna del pacco”.
Quasi nove consumatori italiani su dieci hanno abbandonato il carrello. Il motivo principale per il secondo anno consecutivo è che i costi di spedizione hanno reso la spesa d’acquisto superiore al previsto (54%). Sette consumatori su dieci ritengono che la spedizione gratuita sia un fattore importante quando fanno un acquisto online e sono disposti a negoziare su altri aspetti per ottenerla. Aggiungere ulteriori prodotti al carrello è il comportamento più comune per ottenere la spedizione gratuita, con il 44% dei consumatori online che asserisce di averlo fatto.
La logistica gioca un ruolo decisivo
Anche offrire diverse soluzioni di consegna al momento del check-out è importante. Quando non sono a casa, gli e-shopper italiani preferiscono che il pacco venga lasciato a un vicino (28%), a un ufficio postale comodo per il ritiro (26%) oppure in un altro luogo come ad esempio l’ufficio o un indirizzo a scelta ( 25%). Quando la consegna è in arrivo, 3 consumatori italiani su 4 preferiscono ricevere una notifica via e-mail. Tra i servizi utili a migliorare la comodità della consegna, gli italiani hanno indicato anche la possibilità di riprogrammare una consegna in modo da essere a casa per riceverla oppure di poter specificare l’arco temporale per effettuare la consegna anche se questo comporta un lieve aumento dei costi.
Altrettanto cruciali nell’esperienza di shopping online soni i resi flessibili ma solamente il 54% degli acquirenti italiani dichiara di essere soddisfatto della semplicità con cui è possibile effettuare resi/cambi online. Il 36% degli acquirenti online in Italia ha dichiarato di aver reso un acquisto fatto online. Tra questi, il 41% preferisce consegnare il reso in negozio piuttosto che spedirlo direttamente al rivenditore o al produttore. Secondo gli e-shopper italiani la spedizione gratuita dei resi è fondamentale per una buona esperienza di reso (43%), seguita dalla possibilità di un rimborso automatico da parte del rivenditore sulla carta di credito/debito (28%) e da una politica dei resi senza scocciature (25%).
Altro fattore decisivo è il tempo stimato per la consegna: oltre la metà degli intervistati europei asserisce di aver abbandonato il carrello a causa di tempi troppo lunghi di consegna o perché non viene fornita loro una data di consegna. Gli Italiani si aspettano diverse opzioni di consegna a seconda delle destinazioni. Tuttavia, gli acquirenti online sono disponibili ad aspettare un po’ di più i propri acquisti se questo consente loro di ottenere la spedizione gratuita: il 70% dei consumatori europei è disposto ad attendere 2 giorni in più se questo significa non pagare la spedizione. Fin dalla ricerca del prodotto, la consegna gratuita o ad un prezzo scontato costituisce un fattore determinante per molti acquirenti, tanto che il 78% degli italiani intervistati considera importante la consegna gratuita nell’effettuare un acquisto online.
La completezza delle informazioni è essenziale
La disponibilità di informazioni dettagliate sul prodotto e di contenuti online approfonditi forse non sostituirà mai il supporto da parte di un venditore preparato, ma senza dubbio può sostenere il consumatore nella fase di ricerca che precede la visita al punto vendita. Solo il 65% degli acquirenti online in Italia si dichiara soddisfatto delle informazioni fornite che dovrebbero aiutare a determinare se un prodotto risponda o meno alle esigenze.
Per quanto riguarda le domande relative ai dettagli di consegna, poco meno della metà (47%) degli italiani intervistati ha risposto di preferire che venga visualizzata la data di arrivo prevista anziché il numero di giorni necessari per il recapito.
La tecnologia cambia lo shopping in modi inaspettati
Le nuove soluzioni tecnologiche mobile e digitali favoriscono gli acquisti comparati, tant’è vero che il 43% degli shopper online italiani dichiara di confrontare i prezzi attraverso il proprio smartphone quanto si trova in negozio, registrando la più alta percentuale tra i paesi inseriti nel sondaggio. L’Italia conquista il primo posto anche per il numero di intervistati, il 50%, che utilizzano i social media come supporto nelle decisioni di acquisto. Sia gli acquirenti soddisfatti sia quelli insoddisfatti dichiarano di voler esprimere sui social media la propria opinione relativa all’esperienza online.
L’edizione europea rientra in uno studio globale che prende in esame le tendenze che si stanno affermando in Asia, Brasile, Messico e Stati Uniti. Si riportano di seguito i principali risultati emersi a livello internazionale:
• gli acquirenti online desiderano luoghi di consegna alternativi e un maggior numero di opzioni di pagamento;
• gli smartphone fungono da catalizzatore per lo shopping omnicanale e i retailer dovrebbero risolverne i limiti;
• la spedizione gratuita continua a giocare un ruolo decisivo accanto ad un’accresciuta importanza dei resi.
Il documento di consultazione della ricerca è disponibile al seguente link: http://pressroom.ups.com/pressroom/staticfiles/pdf/whitepaper/Italian_UPS_Europe%20Whitepaper%20_FINAL.pdf
Lo studio UPS Pulse of the Online Shopper™
Nei mesi di luglio e agosto 2014, comScore ha condotto una ricerca su 6.200 acquirenti online in sei paesi europei: Francia, Germania, Italia, Paesi Bassi, Spagna e Regno Unito.
