La soddisfazione del cliente è da anni al centro dell’attenzione dei costruttori Automotive. Tante le iniziative messe in campo e tanti gli strumenti creati per avere dei report il più possibile veritieri e realistici in grado di fornire informazioni utili alla definizione di strategie e contromisure future.
In questo senso è stato sviluppato il programma CustomerFirst da MAN Truck & Bus per migliorare in modo concreto la qualità dei propri servizi. Il sistema registra puntualmente le valutazioni dei clienti MAN dopo ogni esperienza di vendita e assistenza, analizzando nel suo complesso l’intero processo che lo vede coinvolto con un Concessionario, un’Officina o un Center MAN sul territorio nazionale.
Alessio Sani, Direttore After Sales di MAN Truck & Bus Italia, è il responsabile del programma CustomerFirst in Italia: “L’inizio del progetto risale al 2016 e da allora è stato continuamente implementato e sviluppato per tutto il mondo truck. Il programma risulta, con queste caratteristiche che la rendono molto più simile agli strumenti in dotazione ai costruttori automobilistici, all’avanguardia assoluta per i veicoli industriali. In pratica con CustomerFirst forniamo, attraverso un portale dedicato, alla nostra rete di dealer e officine uno strumento che permette loro di verificare giorno dopo giorno le opinioni dei loro clienti e la percezione del servizio offerto. Nel caso di criticità vengono avvisati direttamente con una mail in modo che possano contattare il cliente scontento e provare a porre rimedio alle sue critiche”. Tutto ciò viene applicato ai clienti che hanno di recente usufruito di un servizio MAN: sia un servizio commerciale, quindi una vendita, sia di post-vendita, quindi assistenziale, inclusa l’attività del Mobile24.
