In un negozio se un commesso è sgarbato o non è in grado di seguire il cliente come vorrebbe – e, si sa, il cliente ha sempre ragione – difficilmente quest’ultimo ritornerà a fare acquisti. Lo stesso vale anche sul web, ossia nel mondo degli e-commerce che nel 2020 è stato preso d’assalto dagli e-shopper con una crescita del 32,4% a livello globale, a discapito dei negozi fisici (-3,2%) (fonte Emarketer). Secondo McKinsey, l’e-commerce ha registrato in 3 mesi l’incremento atteso in 10 anni e, entro il 2040, il 95% degli acquisti verrà fatto online.
I retailer si devono dunque adeguare alle mutate esigenze dei clienti, sempre più connessi e pronti a fare acquisti, smartphone alla mano. Eppure, a novembre 2020 il 60% dei produttori di beni di consumo non si sentiva preparato al forte cambiamento in atto (dati McKinsey). Se un sito graficamente accattivante, informazioni dettagliate sui prodotti e prezzi competitivi sono elementi che invogliano a fare shopping online, c’è un altro aspetto di fondamentale importanza: quello della consegna dell’ultimo miglio, la più difficile da gestire ma anche la più importante perché rappresenta il biglietto da visita del merchant con il cliente finale, che aspetta a casa il corriere. Secondo ShipStation se l’esperienza di consegna non è soddisfacente, aumenta la percezione negativa del venditore per l’86% delle persone, sebbene la consegna sia stata gestita da altri e l’83% difficilmente comprerà di nuovo su quel sito.
La logistica diventa quindi un indicatore di come sta evolvendo il settore degli e-commerce e deve essere curata nei minimi dettagli da parte delle aziende che decidono di vendere online. A dirlo è PonyU, la startup che ha innovato il settore della logistica dell’ultimo miglio introducendo algoritmi di efficientamento per organizzare in modo automatizzato le consegne e il lavoro dei pony. Partendo da un’analisi delle aree di consegna attorno al punto vendita, la tecnologia proprietaria di PonyU abbina il pacco al pony più veloce a gestire quella tratta, accorciando di oltre un terzo i tragitti.
Dal 1960 al 2017, la popolazione che vive nelle città è quadruplicata, passando da un miliardo a 4 con tutti gli svantaggi che ne conseguono come il traffico, il nemico numero 1 della puntualità delle consegne. Tra i fattori che fanno propendere per un acquisto online c’è proprio come viene gestito il processo logistico da parte del venditore: il 72% delle persone desidera avere informazioni chiare sui metodi di consegna, l‘80% valuta positivamente il tracking online e il 75% che gradisce ricevere un sms quando il pacco è in dirittura di arrivo. Un grande plus è dato dalla possibilità di personalizzare la consegna, opzione per la quale si è disposti anche a pagare di più: il 62% delle persone vorrebbe scegliere il giorno e il 68% addirittura l’orario. (dati imrg)
“Un sentimento del genere da parte dei consumatori è comprensibile – afferma Luigi Strino, co-founder e CEO di PonyU – Noi cerchiamo di offrire la più alta capacità di personalizzazione con consegne in cui data e orario possono essere programmati per fascia oraria (anche a tarda sera fino a mezzanotte), in giornata e, se possibile, anche entro un’ora dall’acquisto. Il cliente ha anche a disposizione il tracking in tempo reale, restando in contatto con il pony a cui viene affidata la spedizione, grazie anche alle notifiche di prossimità: secondo Capgemnini il 55% delle persone si fidelizza a un e-commerce se è in grado di garantire consegne in due ore o meno, ma solo il 19% delle aziende è in grado di offrire questa possibilità“.
La logistica dell’ultimo miglio, per la sua importanza e la sua delicatezza, rappresenta il costo maggiore nella catena distributiva di un’azienda (41%). Il mercato di settore nel 2020 valeva 39,6 miliardi di dollari a livello globale e nel 2026 arriverà a 66 miliardi (dati Valuates Reports) : un cavallo su cui vale la pena di puntare, secondo Luigi Strino, per fare un’ottima prima impressione e fidelizzare il cliente.
